Intégrer le ressenti pour créer une vraie relation avec son client, tel était le thème de la table ronde où participaient iligo et le Groupe La Poste ce jeudi 23 janvier lors de la nouvelle édition de la Journée Nationale des Etudes. 

Les neurosciences et les recherches ont démontré que nos émotions influencent nos choix. Le défi des marques est donc de laisser une trace positive dans l’esprit de leurs clients. La technologie  permet aujourd’hui de mesurer les différentes émotions et leur intensité, que ce soit dans les conversations ou via le corps humain.

C’est dans ce contexte qu’Olivier Goulet d’iligo et Eric Trousset du Groupe La Poste, sont intervenus dans la table ronde sur l’intégration du ressenti pour créer une vraie relation avec son client, en présentant l’étude Paper Emotions.

Au delà de prouver l’efficacité du média courrier face à la montée du digital, et montrer quelle expérience les consommateurs ont dans la vraie vie avec l’expérience publicitaire, cette étude Paper Emotions mêlant mesure passive et déclarative permet d’être plus proche de la réalité terrain. C’était aussi l’un des objectifs : mettre en avant le côté humain, et avoir un nouveau regard que l’on n’a pas forcément avec du quantitatif. Pour iligo, l’approche est une nouvelle fois de combiner ce qui existe de nouveau à l’international, en s’approchant le plus du réel consommateur.

Par cette manière différente d’aborder le consommateur et l’expérience client, l’innovation a eu un rôle important à jouer. En effet, outre le déclaratif, la mesure passive s’est matérialisée par l’utilisation combinée d’intelligence artificielle, d’eye-tracking et de bracelet connecté mesurant les émotions via la réponse électrodermale.

En ce sens, Paper Emotions permet de sortir des insights stratégiques et opérationnels, pouvant ensuite être mis en oeuvre dans un objectif d’augmenter l’expérience client :

• Le souvenir est initié par l’émotion en dernière partie
• Un courrier très organisé : mentalement et physiquement, les consommateurs mettent de côté ce qui est émotionnel
• Identifier les éléments qui génèrent l’émotion.
• Tirer des conclusions opérationnelles (exemple : courrier difficile à ouvrir, courrier ouvert dans le mauvais sens…)

Paper Emotions, pour une méthodologie innovante au plus prés de la vie réelle des gens donc, à retrouver sur d’autres études dans le process « Drive to Innovation » par iligo.